Формирование внутреннего имиджа турфирмы

Имидж турфирмы ООО «Денвер-МК»  складывается из разнообразных составляющих, которые, чтобы эффективно функционировать, должны составлять единое целое. Немаловажную роль при этом играет внутренний имидж турфирмы, т.е. образ-представление и отношение, которые сложились в среде сотрудников.
Работа по выстраиванию внутреннего имиджа весьма сложна, т.к. предполагает оперирование нематериальными понятиями: Миссия, Ценности, внутрикорпоративная культура, социально-психологический климат; она направлена на формирование определенных чувств, настроений, отношений.
Однако пренебрегать ей – как минимум неразумно, как максимум – экономически нецелесообразно, ведь если – даже при грамотно выстроенном внешнем имидже – заявления и действия организации не совпадают с действиями ее сотрудников, то негативный внутренний имидж «перекроет» весь позитив. Итог – потеря доли рынка и утрата репутации в глазах общественности. И, напротив – при благоприятном социально-психологическом климате, наличии в коллективе командного духа, продвижение позитивного имиджа организации проходит более успешно и эффективно, предприятие более уверенно завоевывает рынок.
Среди основных задач, связанных с созданием внутреннего имиджа турфирмы «Денвер-МК», можно выделить следующие:
1) формирование корпоративной культуры (определение и продвижение во внутренней среде основных ценностей организации; эффективная система внутрикорпоративной коммуникации);
2) создание и поддержание благоприятного социально-психологического климата (рабочих взаимоотношений в коллективе). При грамотном подходе эти задачи становятся внутренними источниками развития, тем потенциалом, который может кардинально изменить имидж отеля и, соответственно, его роль и место на рынке гостиничных услуг.
Корпоративная культура представляет собой совокупность внутриорганизационных ценностей, норм и правил. Она не появляется сама по себе, это результат долгой и кропотливой работы: создание корпоративной философии, истории-легенды предприятия, его внешнего облика, выстраивание отношений в коллективе, а также c клиентами, партнерами, конкурентами.
Корпоративная культура предприятия формируется на трех взаимосвязанных направлениях: определение и формулировка Миссии (предназначение и смысл существования); формулировка Видения своего будущего (стратегические планы); разработка и пропаганда Ценностей (какой ценой оно намерено реализовать предназначение, на что может пойти и каких действий никогда не предпримет).
Миссия включает в себя философию предприятия. Это глубинное понимание сотрудниками предназначения их организации, смысла ее деятельности; это объединяющая идея, принятие которой позволяет не просто выполнять должностные обязанности, а осознавать свою роль и значимость в общем деле.
Отличительная черта предприятий сферы туризма – клиентоориентированность. Это и может стать основой внутрикорпоративной философии: «мы существуем, чтобы приносить вам радость, делать мир добрее и лучше». Это сверхидея, отправная точка для дальнейшей работы: предприятие формулирует Видение своего будущего и на этой основе разрабатывает стратегические планы; определяет Ценности, приоритеты, правила поведения и общения.
Видение будущего турфирмы, как правило, декларируется ее владельцами, и воплощается в жизнь администрацией (разработка долгосрочных планов развития, пропаганда на разных уровнях). При этом руководитель должен не только сам понимать, как следует развиваться организации, но и уметь объяснить и показать это другим: персоналу, партнерам, СМИ, общественности. Ведь чтобы эффективно выполнять свои должностные обязанности, сотрудникам нужно видеть перспективы, причем не только личного продвижения (хотя и это важно), но и развития компании: к чему мы вместе стремимся, на какое «завтра» работаем.
Ценности отражают корпоративную философию, т.е. принципы работы, морально-этические нормы поведения в организации. Это и фундамент для построения корпоративного имиджа, и основа для принятия каждодневных решений. Ценности формируются на уровне убеждений (отношение к людям и работе, времени и пространству, духовным и материальным благам и т.д.).
Этот процесс может быть как организованным (тогда ценности отражают цели и приоритеты предприятия), так и стихийным (в таком случае ценности и установки не соответствуют стратегии развития организации и она вряд ли будет успешна). Если ценности создаются целенаправленно, то стандарты, разрабатываемые на их основе, должны быть обоснованы и понятны всем сотрудникам, приняты ими и обязательны для выполнения всеми (от генерального директора до уборщицы).
Каждая турфирма имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляющие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю. Ценности формальные и неформальные Ценности, составляющие основу корпоративной культуры туристского предприятия, могут быть формальными и неформальными.
 Первые – результат работы по пропаганде основных идей, стратегических целей корпоративной политики турфирмы, зафиксированный в правилах, инструкциях, кодексах. Они могут быть выражены в слогане. Средствами реализации его в повседневной жизни становятся внутриорганизационные стандарты и требования к поведению, общению, взаимодействию сотрудников. Это могут быть программы корпоративной культуры, включающие в себя инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, или определенные требования, зафиксированные в тех или иных документах, например, всегда улыбаться, при общении с клиентом использовать определенные слова и обращение, не переадресовывать просьбу гостя, а помочь ему и т.д.
В формальную систему ценностей входят:
а) стандарты обслуживания, внешнего вида, профессиональных действий;
б) комплекс знаний, умений, навыков, необходимых для работы в той или иной должности в данной турфирме;
в) личностные качества, отражающие «сервисную ментальность», т.е. психологическую готовность оказывать услуги: доброжелательность, воспитанность, толерантность, неконфликтность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, открытость, энергичность;
г) средства и приемы морального и материального стимулирования;
д) система обучения, повышения квалификации;
е) единая система аттестации персонала.
Знание норм, предписаний, правил характеризует внешнюю культуру специалиста. При этом важно, чтобы он реализовывал эти знания на практике, и это уже – результативная составляющая. Здесь, конечно, можно использовать рычаги административного давления, разнообразные формы поощрения и наказания, аттестацию сотрудников, но главное – формирование идентичности. Формальная система ценностей разработана и прописана, ее принятие может быть в той или иной степени оценено.
 Неформальные ценности тоже отражают работу с персоналом, но в ином ключе – это определенные внутригрупповые нормы. И если руководитель, сформулировав и зафиксировав формальные ценности, не интересуется, насколько они осознаны и приняты коллективом, он не добьется поставленной цели.
 Напротив, соответствие групповой морали корпоративным ценностям позволяет эффективно использовать возможности неформального лидерства, направлять внутренний потенциал отдельного сотрудника на решение конкретных задач организации, поддерживать благоприятные взаимоотношения в группе. Корпоративная культура – явление динамическое, она развивается постоянно, может изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.
При этом важно, что к внутренним ценностям турфирмы неравнодушны и потребители сервисных услуг: они могут разделять или не разделять его приоритеты и установки. Таким образом, каждая турфирма имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляющие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю. Социально-психологический климат - основной фактор, определяющий эффективность корпоративной культуры, – социально-психологический климат.
Для сферы туризмаа это особенно важно. Когда у человека хороший настрой, он воспринимает мир оптимистично, и это замечают окружающие, к нему тянутся, хотят общаться.
Доброжелательные отношения помогают удержать ценных сотрудников, не прибегая порой к материальному стимулированию, снизить отток кадров (а это значит – сократить средства на обучение новичков, их адаптацию). Благоприятный социально-психологический климат влияет на функционирование предприятия и становится сегодня одним из приоритетов при выборе специалистами места работы. Во многом это обусловлено тем, что жизненно важная для человека потребность в безопасности и защищенности возникает лишь в благожелательной обстановке.
 В агрессивной среде человек, конечно, тоже может существовать и работать, но непродолжительное время и с весьма низкой отдачей, так как вынужден постоянно быть в напряжении. Максимальная же производительность труда достигается в условиях позитивных взаимоотношений.
 Социально-психологический климат в коллективе отражается на внешнем виде и поведении сотрудников, специфике их взаимодействия с клиентами. Если работники, уставшие и замученные, воспринимают себя как забитых, низкооплачиваемых людей, которых не уважает и не ценит руководство, то невозможно требовать, чтобы они уважительно относились к клиентам. Они могут лебезить, улыбаться, говорить правильные слова, но он все равно почувствует неискренность и ему это будет неприятно.
Если в коллективе сформированы здоровые производственные отношения, если сотрудники уважительно относятся к себе, к коллегам, руководству, видят как свое профессиональное будущее, так и перспективы развития предприятия, – то они не просто выполняют должностные обязанности, а делают это с удовольствием. Возникающую при этом позитивную атмосферу очень хорошо чувствуют посетители. Именно в таких условиях формируется и укрепляется положительный внутренний имидж гостиницы.
По мнению психологов, к важнейшим признакам благоприятного социально-психологического климата относятся:
• доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;
• доброжелательная и деловая критика;
• свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;
• отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения;
• достаточная информированность членов коллектива о производственных задачах и их выполнении;
• удовлетворенность принадлежностью к коллективу;
• высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива;
• принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов.
Сотруднику, как и клиенту, нужны забота и внимание Социально-психологический климат в первую очередь зависит от стиля руководства и характера внутрикорпоративной культуры. Политика туристского предприятия должна способствовать созданию и поддержанию оптимальных отношений в коллективе, для достижения чего применяют разнообразные средства.
Рассмотрим некоторые из них.
Оптимальные условия труда и отдыха. Работа в турфирме довольно тяжела в эмоциональном плане, поэтому у персонала должна быть возможность в течение или в конце рабочего дня «прийти в норму»: избавиться от накопившихся негативных чувств и снять эмоциональную усталость; восстановить физические силы и освободиться от стресса.
В этом может помочь как привлечение специалистов (психологов, врачей) для проведения тренингов психоэмоциональной разгрузки, обучения персонала нейтрализации соматических проявлений стрессовых ситуаций, так и создание хорошей материально-технической базы (качественное оборудование, правильное, а не экономное, освещение, эргономичное обустройство рабочих мест).
Система поощрения и наказания. Сотрудники турфирмы и конкретного подразделения должны знать, по каким причинам может быть наложено взыскание и за какие заслуги могут поощрить (критерии различных видов поощрений должны быть объективны, известны всем и реально достижимы). При этом важно придерживаться «золотого правила»: наказывать (выражать недовольство, накладывать взыскание, выговор, даже критиковать) следует наедине; похвала же должна быть публичной, тогда усиливается ее значимость для человека.
Для нематериального стимулирования отличившихся можно использовать специальные фотостенды с информацией об успехах и достижениях сотрудников, их рейтингах, победах в конкурсах и другими важными сообщениями.
Обмен опытом и обучение. Взаимное обучение помогает людям лучше узнать друг друга, обменяться опытом, облегчает процесс адаптации новых сотрудников, особенно если используются возможности наставничества.
 Как правило, наставниками назначают профессионалов, хорошо знающих специфику работы и позитивно настроенных. Благодаря такому подходу возникает сплоченный коллектив взаимозаменяемых специалистов, повышается лояльность сотрудников. «Прозрачность» перспектив. Знание возможностей и перспектив изменения своего положения по «горизонтали» и «вертикали», вариантов и условий карьерного роста повышает мотивированность работников.
Многие туристские предприятия используют такую форму работы, как план профессионального развития сотрудника (обычно на шесть месяцев), отражающий наиболее эффективные для него возможности и направления: участие в обучающих программах, расширение круга обязанностей и т.д. Конкурсы профессионального мастерства стимулируют сотрудников повышать квалификацию, проявлять инициативу по внедрению новых методов работы, творчески подходить к выполнению должностных обязанностей.
Корпоративные праздники, как «в старые добрые времена», должны включать в себя не только развлекательные мероприятия, но и официальную часть, посвященную успехам гостиничного предприятия и его сотрудникам. Благодаря этому персонал ощущает свое единство, гордость за организацию.
Поздравления сотрудников. Если сотрудник видит свое имя на «Стенде именинников» или «Доске радостных событий», его поздравляют (с днем рождения, юбилеем работы в гостинице, свадьбой, рождением ребенка) не только коллеги, но и руководитель, а от имени предприятия теплые слова говорит генеральный или исполнительный директор, – это мотивирует его на соответствующее (личное) отношение к организации, усиливает лояльность к ней.
Кроме памятных подарков, могут быть оказаны и другие знаки внимания. Например, юбиляр в связи с 50-летием получает возможность отметить бесплатно свой день рождения с двумя-тремя друзьями в ресторане гостиницы; молодожены – провести ночь в номере отеля. Руководители, общайтесь с коллективом! В гостиницах можно использовать и иные варианты поддержания благоприятного социально-психологического климата, например, сильнейший мотивирующий эффект производит неформальное общение руководителя с сотрудниками.
Для топ-менеджера такой разговор может стать весьма важным дополнительным источником информации, поскольку никто не знает работу лучше того, кто ее непосредственно выполняет. Общаясь с сотрудниками, руководитель должен вербально и невербально демонстрировать им свою симпатию, готовность понять и помочь.
К коммуникативным сигналам, располагающим к контакту, относят, в частности, обращение к человеку по имени; отчетливость речи; доброжелательную интонацию, улыбку; визуальный контакт (постоянный, но не пристальный взгляд); открытую позу; избегание неритуализированных прикосновений (в отечественной деловой культуре ритуализированным прикосновением считается только рукопожатие).
Возможность неформального общения с руководителем влияет на лояльность персонала, создает атмосферу доверия, способствует возникновению у сотрудников чувства причастности и собственной значимости для гостиничного предприятия, предотвращает возникновение потенциальных проблем в коллективе, а в итоге появляются благоприятные условия для укрепления корпоративной культуры и позитивного имиджа туристского предприятия.
Мероприятия по формированию внутреннего имиджа турфирмы «Денвер-МК» будут направлены на формирование культуры организации.
Для того чтобы внутренний имидж организации являлся позитивным необходимо пересмотреть систему подбора и обучения персонала, а также разработать программу по мотивации и стимулированию труда в компании.
Реализация программы предусматривается в период с 01.09.2008 года по 01.09.2009 года, т.е. за 1 год.
В данную программу формирования  внутреннего имиджа компании будут входить следующие мероприятия:
1). Внести в сознание работников предприятия отношение к турпродукту как самой главной ценности, ради которой турфирма «Денвер-МК» функционирует.
2). Переобучение сотрудников высшего и среднего звена.
3). Воспитание в сотрудниках высокого профессионального и интеллектуального уровня.
4). Повышение квалификации специалистов путем обучения на курсах по специальности "Управление персоналом туристского предприятия"

Похожие рефераты:

• Формирование внутреннего имиджа турфирмы

Имидж турфирмы ООО «Денвер-МК»  складывается из разнообразных составляющих, которые, чтобы эффективно функционировать, должны составлять единое целое. Немаловажную роль при...
• Анализ имиджа турфирмы

Информация о туристской фирме как о любой фирме начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются сделать фирменное название привлекательным и по возможности...
• Направления совершенствования имиджа турфирмы


Имидж «Денвер-МК»  - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто...
• Характеристика турфирмы «Денвер-МК»

Компания Денвер-МК была основана в Стамбуле в 1993 году. Владелец - основатель и генеральный представитель Денвер-МК в странах СНГ Имран Назаров (у компании были три представительства в Еги...
• Анализ маркетинговых коммуникаций турфирмы «Денвер-МК»

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.
Роль коммуникаций сост...